Як змінилися настрої споживачів після року повномасштабної війни

Під час пандемії український e-commerce зріс на 42%, але після 24 лютого зробив круте піке. На відновлення продажів пішло 4 місяці, але бізнесу довелось перебудовувати усе: воронку продажів, спілкування з клієнтами, нові моделі взаємодії.

Зміна поведінки клієнтів

З початку війни патерни поведінки споживачів динамічно змінюються і мають прямий вплив на бізнеси. П’ятнадцять місяців поспіль ми перебуваємо у перманентному стресі — він то більший, то менший, залежно від подій у країні. Люди стали більш чутливими, а стосунки з клієнтами — емпатійними. І бізнеси, і їхні клієнти переживають однаково складні події, звідси з’явилася довіра і єдність.

Це відобразилося як на B2С, так і на B2B. Якщо раніше ділові стосунки були доволі протокольними, то тепер жодна наша розмова з бізнес-клієнтом не проходить без довірливої розмови про те, як повномасштабна війна впливає на його бізнес. Зараз важливо знати, який настрій у клієнта, що відбувається в його компанії та, можливо, потрібна допомога. Ось ця додаткова складова — людська, — зробила нас з клієнтами ближчими.

Клієнти стали прискіпливішими до швидкості доставки. Це від невпевненості в тому, що буде завтра. Клієнти очікують, що компанії вже навчилися жити в нових реаліях. Товар потрібен покупцям просто зараз, бо завтра може бути новий наступ, обстріли або блекаут. Наші бізнес-клієнти це зрозуміли, тому вони стали швидші, ніж були до 24 лютого. Бізнеси вже не акумулюють велику кількість замовлень, формуючи відправлення 1−2 рази на тиждень, як це було раніше. Вони збільшують частоту відправок, а ми вже — якомога швидше доставляємо їх кінцевим отримувачам.